Le client digital est aussi un client avisé.

Les distributeurs peuvent ainsi y voir la possibilité de repenser en profondeur l’expérience client, particulièrement celle ayant lieu à l’intérieur du magasin. Profusion des données, multiplication des points de contact, influence des avis client : la digitalisation a profondément bouleversé la relation annonceur/consommateur. Afin de placer le client au centre et de gagner en agilité, l’entreprise a non seulement besoin de briser les murs entre l’interne et l’externe mais aussi d’abattre ceux existant au sein même de l’entreprise. Le ‘client digital’ est acteur de la relation. La fidélisation passe en effet par un SAV disponible, efficace et surtout personnalisé.PENDANT LA VENTE : COMMUNICATION CROSS-CANAL PERSONNALISEE A la manoeuvre, c’est lui qui décide où, quand et comment s’effectuent les échanges. L’analyse de contenu des résultats amène à confirmer la littérature sur le sujet de l… Votre priorité : leur offrir une expérience d’achat la plus fluide et personnalisée possible, que ce soit en ligne ou en point de vente.Confirmer une livraison par sms, répondre à une réclamation sur Twitter ou solliciter un avis par e-mail : les marques doivent aujourd’hui faire preuve de réactivité et d’ubiquité.La logistique et la gestion des stocks sont également des enjeux cruciaux pour les entreprises vendant à la fois en boutique(s) physique(s) et sur internet.Plus que jamais avec la digitalisation, l’acte de vente marque non pas la fin d’une transaction mais le début d’une conversation avec vos clients.

96% sont influencés par l’e-réputation de la marque lors la transaction (Avec le boom du digital, vos clients peuvent comparer votre offre avec celle de vos concurrents, passer commande 24h/24 depuis leur smartphone et retirer leur achat en magasin (web-to-store). L’objectif est d’établir des profils précis qui permettront aux entreprises de proposer des offres ciblées et personnalisées.Pour permettre aux entreprises d’être vraiment efficaces, il existe des outils de levier comme Next Best Action qui utilise les données d’interaction passées pour recommander une offre ou un produit en se basant sur l’historique de consommation du client. Certaines entreprises optent pour des solutions qui permettent la création d’une identité de marque et personnalisent la relation client. Encore faut-il savoir les exploiter. Qui va alors s’occuper de la mise en œuvre de la stratégie digitale ? Il s’informe sur le … Transformation digitale : quel impact sur le parcours-client ?

La DSI ?Depuis la révolution digitale, il est de plus en plus difficile de déterminer le périmètre des directions marketing (CMO) et des directions des systèmes d’information (CIO). Objectif : assurer la convergence de l’information client (on et off line) pour mieux l’accompagner, de la prise de décision à la recommandation post-achat.Pour capter l’attention de vos futurs clients, il faut aussi leur accorder la vôtre. Une véritable révolution s’est également opérée avec AdExchange qui peut traiter en temps réel les informations du consommateur (habitudes, contexte de navigation…) et afficher une publicité qui correspond au micro-segment auquel appartient l’internaute qui se connecte.Le parcours client s’est digitalisé et doit s’appuyer sur la technologie pour répondre aux attentes des consommateurs. Encore plus lorsque l’on sait que 80% des consommateurs effectuant un achat l’ont déjà repéré sur internet* …Pour tirer parti de la révolution numérique et non pas la subir, les entreprises doivent faire évoluer leurs technologies actuelles. Les entreprises se doivent alors d’offrir un message cohérent et unique aux consommateurs à tout moment et doivent adopter en conséquence une stratégie digitale cohérente. Le digital est le levier de la transformation de l’entreprise bien au-delà du commerce électronique et de l’information client» affirme Guillaume Pepy, président du groupe qui a trouvé en Yves Tyrode son « Monsieur numérique ».Les entreprises doivent sans cesse s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs qui émergent.

Le changement est en cours et il continue de s’accélérer, aucun signe de ralentissement ! C’est le cas d’Orange qui met à disposition des tablettes dans ses magasins sur lesquelles les consommateurs peuvent consulter le catalogue Web de l’entreprise, ou d’Apple qui se sert de ses produits comme des outils d’aide à la vente et à l’encaissement.Si le téléphone portable permet d’ores et déjà de réaliser des paiements à distance, l’intégration des solutions de Near Field Communication (technologie de communication courte distance sans contact) devrait entraîner une importante hausse des paiements effectués depuis un mobile, réduisant ainsi le temps d’attente en caisse et augmentant la satisfaction client.Dans cet univers concurrentiel, assurer la satisfaction client s’avère être un véritable challenge, comme en témoignent les bornes interactives d’avis clients, qui permettent au commerçant d’agir au plus vite pour assurer la qualité de ses services.Delphine Teillot, Consultante au sein de Devoteam ConsultingPour répondre à cet enjeu de fidélisation du client, les entreprises doivent optimiser l’exploitation des données, véritable socle de la stratégie digitale.Pour réussir à offrir une expérience personnalisée au client, les entreprises doivent combiner des données importantes issues de sources multiples, telles que les canaux traditionnels physiques, les données issues des solutions digitales mises en place (bornes, NFC…) les réseaux sociaux, les données réseaux, et les données basées sur des échantillonnages.En devenant « consumer centric », il convient de savoir utiliser cette masse de données pour redéfinir l’approche du consommateur.

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